クレームの応対では、より相づちの打ち方が重要になる
クレーム応対の時の「聞く」目的は二つあります。
それは、問題解決のために①クレームの内容を把握することと、②お客様の怒りの感情を
鎮めることです。
そのためには、相手が不満をどんどん言って、スッキリできるような聞き方をする必要があります。
そのためにも特に重要なのが相づちの打ち方です。
相づちを打たないのは論外にしても、同じ相づちばかり連続するのも
同じぐらい相手をイライラさせてしまいます。
よく「すみません、すみません」とひたすら同じパターンを繰り返しながら、話を聞いている人が
いますが、これでは「謝ればいいんだろう」というメッセージにとられても仕方ありません。
多くの人はクレーム応対が苦手なものです。
ひたすら謝って早く終わらせてしまいたいというのも人情でしょう。
しかし、もし謝りながら聞くにしても、そこにはバリエーションが必要です。
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