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クレームの聞き方
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- 第一章 好感を持たれる「話す」テクニック
- 「コミュニケーション能力」の高い人が「できる」人！
- 能力が同じでもなぜか差がつくワケ
- 職場でのコミュニケーションには二種類ある！
- バランスのとれたコミュニケーションを目指そう！
- 傾聴力、会話力、質問力が三つの柱！
- コミュニケーション能力は三つのカで成り立つ！
- 話す目的をはっきリ意識する
- ビジネス・コミュニケーションには目的がある
- 目的によって話し方は変わってくる
- 好印象を与える話し方とは？
- 感じのいい話し方にはルールがある！
- 声は明るくはっきり
- 否定形は肯定形に変える
- 命令形は依頼形に変える
- 敬語を正しく使おう① 敬語は三種類に分かれる
- 敬語はなぜ必要なのか？
- 敬語には「尊敬語」「謙譲語」「ていねい語」がある
- 敬語は正しく使おう② 敬語の基本ルール
- 気をつけるべきルールは二つ！
- 挨拶のコツ① 「語先後礼」が基本
- 挨拶を気持ちよくできる人が「できる」人の基本
- 「語先後礼」
- 挨拶のコツ②「あいさつ」の法則
- 「あ・い・さ・つ」で挨拶の基本を覚えよう
- 第二章 信頼される「聞く！」テクニック
- 仕事は「聞く！」ことから始まる
- 「聞く」を身に付けよう！
- ビジネスでの「聞く」とは？
- 「聞く！」の基本ルール
- 相づち・姿勢・メモに気をつける
- 正しい相づちの打ち方①しっかりと声に出す
- 正しい相づちにはフォームがある！
- 「はい」は「拝」
- 友達言葉での相づちは避ける
- 正しい相づちの打ち方②バリエーションを持たせる
- 20秒以上同じ相づちをしない！
- 正しい相づちの打ち方③フィードバックを心がける
- フィードバックで正確性と信頼感が大幅アップ
- 「聞く！」ための正しい姿勢
- 立ち話はマナー違反ー！
- 指示・命令の正しい聞き方
- 指示・命令の聞き方・六つのステップ
- クレームの聞き方
- クレームの応対では、より相づちの打ち方が重要になる
- 共感の相づち、陳謝の相づちがクレーム応対をスムーズにする
- 第三章 わからないことを「質問する！」テクニック
- 「質問する！」ことは仕事の原動力
- 質問力はあらゆる場面で必要になる
- 質問力のある若手は選ばれる！
- 質問はしっかりした目的を持って、わかりやすく
- 「質問する！」ための基本テクニック
- 質問力を飛躍させるルール
- 質問項目は事前にしっかり準備する
- 質問項目はしっかり準備する
- 質問は目的にそったものを準備する
- わかりやすい質問を心がける
- わかりやすい質問にはポイントがある！
- 質問に流れをつくる
- 質問には流れが必要だ！
- 掘り下げ質問をしよう！
