クレーム電話の対処法
苦情を黙って冷静に聞き取る
人は怒りやストレスを抱えたとき、だれかに吐き出してしまえば
とりあえずスッとするものです。
クレームの電話応対もこの応用です。
黙って冷静に苦情内容を聞き取ることが、まず先決です。
その場合、必ずメモを取り、何が問題になっているのか、整理していきましょう。
聞き終わったら、とにかく一度、謝罪します。
この段階ではまだこちらに非があるのかどうかはわかりませんが、詫びを入れることが大切です。
相手の気持ちを鎮める意味のほか、コトの発端は自社または自社製品が
きっかけになっていることだけは間違いないのですから。
内容の確認と的確な処理
あなたは苦情処理係でもありませんし、自社製品についてもまだよくわからないはずです。
相手の苦情内容をていねいに復唱して内容を確認し「すぐにお調べしますので、
少々お待ちいただけますか」と伺い、了承を得てから電話を保留にします。
担当部署がある場合にはそちらに電話を回します。
その際、苦情内容を担当者にきちんと説明することが肝心です。
相手にまた同じことを説明させるのは怒りをぶりかえさせる結果になりかねません。
自己判断せず折り返し電話に
担当部署がない場合は、「至急お調べして、折り返しお電話を差し上げたいのですが、
よろしいでしょうか？」と相手の意向を確かめましょう。
了承が得られるようだったら、名前と連絡先、相手の都合も聞いて電話を切ります。
その前にあなたの名前をきちんと名乗ることを忘れてはいけません。
苦情内容をただちに上司に報告し、関係者がいる場合には一緒に対処の仕方を協議します。
解決方針が決まったら、あなたか関係者のどちらかが電話連絡を入れます。
以上が基本的な流れになりますが、誠実に対応した結果、和解成立し、相手との距離が一気に縮まって、
かえって得意客になってもらえるというケースもあります。「災いを転じて福となす」というわけです。
ですからクレーム処理を前向きにとらえる姿勢が大切です。
クレーム電話でしてはいけないこと
●長時間待たせたり、電話をたらい回しの状態にする
●言い分を最後まで聞かない
●逃げ腰になったり、責任転嫁に走る
●「値段がそれなりですから」など、火に油を注ぐような言い訳をする
●反論など、議論をしかける
●こちらまで感情的になってしまう
