クレーム応対時は最小限の質問ですます！
クレーム応対時は、質問の数は最小限にするのが基本です。
クレーム応対とはお客様の気持ちを鎮めつつ、話を聞いていき、解決策を提示する作業です。
あまりたくさんの質問をして、お客様が「尋問でもしているつもりか！」と気分を害するような事態は
避けなければいけません。
基本は聞くこと。いったん相手の話をすべて聞いてしまいます。
その上でなお不明な点についてのみ質問するようにしましょう。
クレームでの質問のコツ！
- クレーム応対ではクレーム内容を明らかにしなければいけない
- はっきリしない部分を明らかにするには質問が重要！
- クレーム応対はお客様の気分を和らげながら行なわなければいけない
- クレーム応対では質問は最小限に抑えること
- 質問にはクッション言葉を添えること
・恐れ入りますが・失礼ですが
・おさしつかえなければ・申し訳ございませんが
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