3分以内で自分を売り込む仕事術

クレーム応対にこそ、質問力が重要！

まだ業務に慣れていない若手のうちは、クレーム応対も「申し訳ありません」とひたすらお詫びするという展開になりがちです。こうしてお客様の気持ちを少しでも和らげておいて、先輩などにバトンタッチするのも一つの方法ですが、自分で対応しようという場合はこれだけではいけません。クレーム応対の目的は、お客様が訴える...

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クレーム応対時は最小限の質問ですます！

クレーム応対時は、質問の数は最小限にするのが基本です。クレーム応対とはお客様の気持ちを鎮めつつ、話を聞いていき、解決策を提示する作業です。あまりたくさんの質問をして、お客様が「尋問でもしているつもりか！」と気分を害するような事態は避けなければいけません。基本は聞くこと。いったん相手の話をすべて聞いて...

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質問時には必ずクッション言葉を！

クレーム応対時に質問をする際は、お客様の気持ちを支えるためにクッション言葉を冒頭につけることが必要です。クッション言葉とは「恐れ入りますが」「失礼ですが」「いくつか質問してもよろしいですか？」などのフレーズのことです。こうした言葉をつけると質問全体の印象が柔らかくなり、お客様としても「答えてやろうか...

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